Вольный стажёр. Моя экскурсия по Додо Пиццам России

Всем привет. На линии Октав.

Во второй половине августа я отправился на стажировку по нескольким пиццериям «Додо» в России. Я посетил несколько городов, в каждом выбирал одну пиццерию и работал в ней качестве стажёра. Для этого договаривался напрямую с франчайзи, с ним же выбирали какую пиццерию лучше посетить.

Зачем мне это нужно

Задачей было обнаружение и осмысление лучших практик в пиццериях сети. Не выискивание косяков, а именно поиск успешных подходов. Косяки есть везде и это неинтересно.

У нас довольно амбициозные планы, нам надо в сжатые сроки открыть несколько пиццерий, и это довольно сложный проект. Построить работу одной пиццерии, работая там лично — это вполне понятно и не так уж и сложно, на мой взгляд. Вызов — построить несколько пиццерий так, чтобы в каждой из них всё не разваливалось как только ты отвернешься.

Да, у нас есть видение как это сделать, есть наработки учебного центра и управляющей компании Додо Пиццы, но любопытен также и опыт франчайзи, которые уже это сделали.

Внутри франшизы «Додо» есть такая возможность. Я получил удивительно мало отказов от тех, к кому обратился с просьбой постажироваться. И это тоже характеризует атмосферу внутри партнёрского сообщества Додо Пиццы.

Меня интересовало в первую очередь как поставлена работа менеджерского звена. А лучше всего понятна реальная работа менеджеров когда ты поработаешь в их подчинении. Моя квалификация в качестве линейного сотрудника как раз позволяет мне работать на всех участках: от раскатки до упаковки и от мойки до кассы. При этом за мной требуется контроль и помощь, ибо опыта пока не очень много.

Оговорюсь, что задача схантить кадры из других пиццерий принципиально не стояла.

Во-первых, это несистемное решение наших задач. Нам нужно построить систему подготовки менеджеров, а не просто укомплектоваться ими в данный момент.

Во-вторых, это очевидно — нельзя обмануть доверие со стороны коллег, которые проявили большую открытость и доверие, впуская к себе в «огород» другого предпринимателя. Не просто на экскурсию, а прямо впустили в рабочий процесс, без секретов и утаек. В этой же связи я буду описывать больше положительные моменты, обнаруженные мною, а замечаний будет меньше или они будут неадресными.

Какие пиццерии

Я посетил Ростов-на-Дону, Краснодар и Самару.

Старался выбрать пиццерии, которые наверняка уже устоялись и вбирают в себя опыт успешных крупных франчей, а не экспериментальные форматы или только что открывшиеся. По этой причине, например, я не захотел ехать в новую пиццерию в Анапе, хоть в августе она и делала чемпионскую выручку в сети. К тому же, меня больше интересовал опыт периферийных регионов, а не центр Москвы и Питера, ибо это больше соответствует нашей стратегии.

Из наиболее именитых согласились меня принять: Денис Гринёв (Ростов-на-Дону, Воронеж, Сочи), Сергей Реук (командир всего Краснодарского края, в том числе Анапы и Геленджика), Дмитрий Троян (Самара и кажется уже вся Россия). За это я им очень благодарен.

До покупки Петергофа я также работал несколько дней в учебной пиццерии «Додо» в Сыктывкаре, а также в самой первой Додо Пицце на Первомайке.

Потом неделю поработал в пиццерии в Гатчине и это тоже был интересный опыт. Ну и конечно же наша любимая пиццерия в Петергофе, где отличный коллектив и сама работа поставлена весьма неплохо.

Краткое резюме по пиццериям

Самый интересный опыт за эту поездку я получил в Ростов-на-Дону-1.

Там неплохо построена работа менеджмента. Это в хорошем смысле армия, но командованию не плевать на людей. Сержант пойдёт с тобой в атаку, и капитан не бросит в беде. Очень крутая система с играющими тренерами, которые сами работают на линии. Неплохое техническое оснащение, некоторые инсайты по этой части мы применим и у себя.

Краснодар-3 — контрастирует с Ростовом, Самарой или Сыктывкаром. Я не увидел культа регулярного менеджмента, своей школы менеджеров, четкой системы аттестации. Но! Такая система тоже работает. В коллективе высокий уровень самосознания, есть понимание принципов пищевой безопасности и качества, есть реальная ориентация на клиента.

Единственное, мне непонятно насколько этот уровень самосознания тиражируем, ведь очень много зависит от конкретных людей. Есть опасение, что в других пиццериях обстановка может сильно отличаться.

Менее строгие процедуры контроля не означают, что менеджер не делает свою работу. Он вовлечен, он принимает решения, но он также больше решений оставляет на усмотрение линейного персонала. Это очень интересный опыт, действительно это более оранжевая компания.

В Краснодаре-3 расстроило, что в те дни, когда я работал, продажи были слабые: не удалось увидеть работу команды в серьезных пиках.

И просто интересное наблюдение по Краснодару-3 в августе: ощущалось, что огромные силы и все ресурсы переброшены сейчас на передовую, в Анапу и Геленджик. А ребята работают в тылу, понимают это и мирятся с временными неудобствами. Это на самом деле опять же круто с точки зрения атмосферы в коллективе. Как я понял, на «фронт» была оттянута часть персонала, перевезена часть оборудования и вообще всё внимание было сфокусировано именно там. Но и в тылу работа не встала, это здорово.

Самара-5 — это мощная пиццерия по многим параметрам. Особенно, по выручке 🙃 Она качает примерно в два раза мощнее, чем наш Петергоф, качает стабильно и этот опыт реально вдохновляет! Три кассы в зал, три яруса конвейера, это круто, да.

Очень жаль, что я смог поработать в Самаре с ограничениями. Во-первых, у них жесткие локальные правила. Так, меня не пустили на горячую линию с бородой… Сбривать ее ради этого случая я не захотел, поэтому довольствовался помощью на упаковке и кассе доставки. На кассу и в зал меня не пустили по причине синих джинсов, оказалось, что тоже есть локальные правила по этому поводу: джинсы должны быть строго чёрные.

А во-вторых, я разболелся, поймал заразу еще в Ростове и поработал лишь два дня.

Впрочем, и на линии упаковки видно очень многое. На самом деле, именно линия упаковки является лучшим наблюдательным пунктом, где видна большая часть процессов. Ты взаимодействуешь с горячим цехом, с кассирами, видишь и слышишь клиентов, контактируешь с курьерами и плотно взаимодействуешь с менеджером. За кадром остаётся только мойка и холодный цех, ну и частично не видна работа курьеров.

Посмотреть на закалённую в боях команду этой пиццерии было очень интересно, это однозначно один из передовых коллективов. Управленческая и маркетинговая работа в сети Троянов заслуживают пристального внимания, у них множество наработок и отстроенных процессов. Они развиваются так активно отнюдь не только оттого, что Дмитрий стал одним из первых франчайзи «Додо». Главное — это правильно расставленные приоритеты и огромная энергия команды, которая толкает бизнес вперёд.

Некоторые другие наблюдения

• Мне очень понравилась схема с выделением отдельной роли тренера. Существует общепринятая в «Додо» система с инструктором-наставником. Это более опытный пиццамейкер/кассир, который подчиняется менеджеру, работает в пиццерии обычную работу, но получает повышенную ставку и берёт под опеку молодежь. С этим вопросов нет, система хорошая.

  В Ростове мне понравилась другая схема, в которой тренер — это сотрудник, прошедший все уровни, в том числе, показавший себя как хороший менеджер. Стать тренером является для него следующей ступенью, он может успевать работать более, чем в одной пиццерии. При этом он не является сторонним наблюдателем, а активно участвует в работе на линии, перекидываясь на разные участки. Он является носителем знаний о том как реально надо делать, при этом он доносит это как до всех линейных сотрудников, так и в случае необходимости до менеджера.

  Плюс такого подхода — единство методик работы, а не каждый проповедует своё. Этот же тренер принимает аттестацию у всех, в том числе аттестует менеджеров. Не знаю пока насколько это экономически затратно, но на первый взгляд, выглядит здорово. Конечно, это имеет больший смысл для сетей из более, чем одной пиццерии. Тем более важно, когда в коллективе высокая текучка по тем или иным причинам (например, студенческий коллектив).

• Есть пиццерии студенческие, а есть наоборот. Некоторые пиццерии не рассматривают резюме кандидатов старше 25 лет: считают, что эта работа для начала карьеры. Это очень интересно, учитывая, что в других пиццериях наоборот к студентам относятся как к несерьезным временным работникам и стараются их избегать, а брать только «серьезно» настроенных людей.

• Во многих пиццериях меня удивила высокая вовлечённость менеджера в работу с курьерами и заказами. Менеджер укладывает коробки курьерам в сумку, менеджер решает сколько заказов взять курьеру, менеджер разруливает запутки с пропущенными или лишними пиццами. То есть он реально тащит весь процесс.

  Частично это связано с прогонкой по трекеру, частично с ручным управлением адресами. По сути, и то и то — это недостаточная автоматизация, либо автоматизация, не отвечающая задачам. Существующая система рейтинга скорости была спроектирована на меньший объем выручки и на меньшие пиковые нагрузки. Сейчас она провоцирует всех обманывать систему, а на выходе система превращается из помощника во врага, с которым коллектив доблестно справляется каждый день.

  Для того, чтобы справиться с таким серьезным врагом в период пиков, нужны очень сильные работники на упаковке. И нужно активное участие менеджера… На тему оптимизации работы с трекингом, упаковкой и курьерами я напишу потом отдельный пост, так как тема важная, прямо влияющая на производительность труда, качество и прибыльность.

• Нигде, кроме Петергофа, видимо, не практикуется полная остановка работы для проведения генеральной уборки. Везде делается т.н. «скользящая генералка», то есть каждый день надраивается часть пиццерии без остановки обычной работы. Остановка работы плоха, конечно, не столько потерей выручки, сколько неудобствами для клиентов.

  Кстати, когда я был в Ростове, у них как раз проходил корпоратив. И он тоже был «скользящий», то есть часть людей была на смене, а потом они менялись. У нас, по старой традиции, генералка и корпоратив проводятся ежеквартально. В этом есть громадные плюсы для коллектива и для чистоты, пока мы не будем менять эту систему.

• Привлекла внимание практика, что когда берёшь весовой товар из лотка в холодильнике, то должен сразу взвесить остаток в лотке и написать его на маркировке. Идея в том, чтобы облегчить ежедневную ревизию. Практика внедряется очень тяжело и жутко усложняет оперативную работу. На мой взгляд, очень спорное решение.

• Понравилась практика не собирать и не готовить заранее коробки в Самаре. Как мне объяснили, они отказались от этого действия во время их предыдущего Дня пиццы, когда поняли, что заранее собранные и подписанные коробки занимают дико много пространства и часто создают путаницу. Этот момент будем еще осмыслять и тестировать у себя разные варианты.

• Понравился слайсер для лука/перца в Ростове. Вроде бы мелочь, но так ускоряет работу на холодном цеху. Поставим себе в план модернизации такой же 😉

• Реально удивило, что некоторые пиццерии не замачивают моповые тряпки на ночь. Утром они пахнут, все воротят носы и шутят, но это повторяется изо дня в день. Могут грубо нарушаться стандарты УК на мойке, и сотрудники даже могут не знать как вообще правильно и зачем на мойке три раковины.

  Из этого вытекает мысль, что менеджмент в первую очередь уделяет внимание ключевым бизнес-процессам, а на прокачку вспомогательных внимания может не хватать. Например, тренеры не участвуют в закрытии чистоты после смены, а менеджеры слишком заняты доставкой и своими процессами, чтобы пристально мониторить такие детали как мойка и моповая. При этом в течение дня чистота соблюдается перфекционистски…

• Поразительно насколько по разному организованы персоналки в разных пиццериях. Где-то супер-тесно (как у нас в Петергофе), где-то прямо мини-актовый зал. Где-то позаботились о людях и поставили специальный кондиционер, а в других это пыточная камера и долго там не просидишь физически.

• Удивляет мелкая недоэкипировка богатых, мощных пиццерий. Такие вещи, как нехватка стаканчиков на линии или тупые ножи. Серьезно, это такие сложные проблемы? При этом такие мелкие детали могут заметно снижать производительность труда и повышать число косяков.

  Этот парадокс также касается продуманности размещения предметов в работе. Где-то ближайшая салфетница находится в 15 метрах от линии, где-то соусы есть только на линии начинения и упаковщик каждый раз бегает за ними, чтобы упаковать пиццу. Очевидно, во многих других предприятиях общепита всё еще хуже, но и у нас явно есть над чем поработать.

• Есть проблема разного понимания стандартов в некоторых деталях. Например, все по разному воспринимают перчатки. Кое-где считают, что перчатки нужны строго для того, чтобы в них готовить салаты, при этом пол убирают без перчаток.

  Приятно, что хотя бы пиццу все готовят без перчаток и одевают их только при наличии повреждений рук. Мало кто реально использует красные халаты для уборки туалетов. Кто-то принципиально посыпает пиццы базиликом и орегано до печи, а не после, вопреки рецепту. Мол, чтобы не забыть сделать это после… Ну и таких деталей довольно много.

• Из просто любопытного. Существует разность терминологии в сетях разных франчайзи. Из того, что запомнил: планшет/экран/монитор = трекер; экран/скрин = подложка для пиццы в печи. Так, крик «экран!» в разных пиццериях может означать совершенно разное. Сезонную пиццу «Жар-Баран» во многих пиццериях называют «Жан-Баран». Мне кажется, это так мило )

Послесловие

Могли ли сотрудники имитировать хорошую работу в моем присутствии? Могли, конечно, но не сильно. В основном это выходило мне боком: для меня требования предъявлялись более строго, до каждой буковки. Когда ты понимаешь, что реально так никто не делает, это обидно, но зато оно хотя бы показывает как сотрудники себе представляют правильную работу. А нас ведь интересуют хорошие практики, а не косяки )

Ну и мы понимаем, что три дня с утра до вечера имитировать образцовую деятельность нереально — они либо умеют так работать, либо нет. Я старался брать по две смены: с утра и до закрытия.

Убивает ли дисциплина комфорт и душевность в коллективе? Однозначно нет, если перед ней не стоит такая задача. Зато чёткие правила игры минимизируют интриги и обиды, случайный и несправедливый характер распределения благ. Это очень важная мысль, хотя и не новая. Просто еще раз подсмотренная на практике.

Про открытость

Во-первых, добавляйтесь ко мне в друзья в VK и Facebook, пишите в я всегда открыт к общению 👍

Во-вторых, если вы тоже хотите постажироваться — двери нашей пиццерии открыты для вас. Пишите, договоримся.