Рейтинги — важная часть инфраструктуры «Додо Пиццы». Во многом именно они позволяют контролировать и управлять такой большой толпой франчайзи по всей стране.
Какие рейтинги существуют
На данный момент у «Додо Пиццы» есть два регулярных рейтинга: продукта и стандартов. Если коротко, то рейтинг продукта призван оценить то, что видит клиент, качество непосредственно продукта и сервиса, а в рейтинге стандартов оценивается в первую очередь кухня и стандарты на ней (то есть то, что обычно клиенту не видно).
Рейтинг продукта
Рейтинг продукта появился летом 2013 года. Тогда он назывался рейтингом качества.
Из поста Фёдора Овчинникова:
Цель проекта — регулярное объективное измерение качества сервиса и продукции «Додо Пицца» во всех городах нашего присутствия.
Принципы работы рейтинга продукта
Рейтинг продукта обновляется еженедельно и публикуется во внутренней базе знаний (а также вот по этой ссылке в усечённом варианте), куда имеют доступ все сотрудники всех пиццерий под брендом «Додо Пицца». Выглядит он примерно так:
Еженедельно в каждой пиццерии проводится две проверки тайными покупателями: один человек проверяет пиццерию, второй — доставку. При этом тайные покупатели постоянно меняются. За набор и координирование тайных покупателей отвечает целый отдел в управляющей компании — «Додо Контроллинг». Подробнее об их работе можно почитать на специальном сайте.
Каждую неделю каждая пиццерия на основе проверки получает оценку от 0 до 100 баллов. Рейтинг пиццерии — это число от 0 до 100, которое показывает средний балл пиццерии за последние 12 недель.
Баллы вычисляются путём вычитания из 100 штрафов за нарушения, обнаруженные при проверке. Например, за слишком широкий борт у пиццы снимают 4 балла (как в пиццерии, так и на доставке). Таким образом, если вы печёте пиццы с широким бортом вопреки стандартам, а всё остальное у вас в идеале, вы получите 100-4-4=92 балла.
Что влияет на рейтинг продукта
Оценка продукта поделена на три больших блока: качество, сервис и чистота.
К блоку качества относится непосредственно качество приготовленной пиццы: хорошее ли тесто, не пригорела ли пицца, соответствуют ли стандартам ингредиенты, внешний вид, упаковка и т.д.
В блоке сервиса оценивается, как несложно догадаться, клиентский опыт. Примеры нарушений в данном блоке:
- курьер недружелюбен;
- курьер не приготовил сдачу заранее;
- длительное время доставки;
- кассир не назвал клиента по имени;
- кассир не напомнил о бонусной программе;
- в зале не работает wi-fi;
- время ожидания заказа в зале более 18 минут;
- и т.д.
В блоке «Чистота» оценивается уборка и внешний вид пиццерии: прибрано должно быть не только в ресторане, но и на прилегающей территории; туалет должен быть чист, присутствовать все расходные материалы.
Как контролируются тайные покупатели
По итогам проверки тайный покупатель предоставляет в «Додо Контроллинг» фотоотчёт, а не ставит оценки самостоятельно. Это в целом позволяет убрать субъективизм из этого процесса. Но эту большую тему я бы хотел подробно раскрыть в отдельном посте чуть позже.
Так выглядит фотоотчёт с комментариями тайных покупателей по нашей пиццерии в Петергофе за последнюю неделю:
Рейтинг стандартов
Проверка для рейтинга стандартов, в отличие от рейтинга продукта, проводится в открытом виде дважды в месяц. Проверяющий называется не тайным покупателем, а инспектором. Он приходит в непиковое время, проходит на кухню и фотографирует всё по большому чек-листу, доступному в открытом виде.
Оценка рейтинга стандартов выставляется по пятибальной шкале, но похожей системе: из пяти баллов вычитают штрафы за нарушения.
Если коротко, то проверяется состояние кухни (оборудование, чистота), ингредиенты, сроки годности, условий хранения, форма сотрудников, маркетинговые материалы и т.д.
Почему франчайзи следят за своими рейтингами
Выдержка из договора коммерческой концессии:
Пользователь обязан вести деятельность каждого своего Предприятия таким образом, чтобы уровень Рейтингов каждого Предприятия был в пределах допустимых значений, установленных в Базе знаний.
Проще говоря, если рейтинги упадут ниже критических значений, управляющая компания может разорвать договор и фактически закрыть пиццерию. На практике франчайзи, не согласные с такой политикой, вынуждены продавать свои пиццерии другим франчайзи под угрозой закрытия.
Минимумы на текущий момент:
- рейтинг качества — 75 баллов;
- средний рейтинг стандартов за 6 проверок — 2,4 балла.
Если же партнёр хочет открывать новые пиццерии, то требования к нему повышаются: рейтинг продукта не менее 85 баллов, а рейтинг стандартов — 3,5 баллов.